Cambios, devoluciones, retracto y garantías

Qué Buena Tienda · https://quebuenatienda.com.co

En Qué Buena Tienda queremos que compres tu equipo de ejercicio con tranquilidad. Esta política explica en palabras sencillas qué puedes hacer en cada caso: si te arrepientes de la compra, si tu pedido no llega, si llega dañado o equivocado, si el equipo falla o si necesitas que se reverse tu pago.

Antes de empezar, ten en cuenta:

Esta política hace parte de nuestros Términos y Condiciones. Puedes consultarla, descargarla o imprimirla en cualquier momento, antes y después de comprar.
Tus derechos como consumidor vienen de la ley colombiana. Las normas principales son la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) con sus modificaciones, entre ellas la Ley 2439 de 2024, y el Decreto 1074 de 2015. Esta política no reduce ni reemplaza esos derechos. Si algo de lo que aquí decimos fuera menos favorable que la ley, se aplica la ley, y cualquier duda se interpreta a tu favor.
Para ejercer tus derechos no necesitas presentar la factura. Con tu número de pedido o tu número de cédula ubicamos tu compra.

1. Quién te vende

Dato	Información
Tienda	Qué Buena Tienda – https://quebuenatienda.com.co
Titular (persona natural)	Yasmin Andrea Moreno Romero
Cédula o NIT	C.C. 1.015.456.805
Dirección de notificación judicial	Carrera 19A # 16-26, Bogotá D.C., Colombia
Correo electrónico	contactoquebuenatienda@gmail.com
WhatsApp	+57 318 649 9285
Horario de atención	atención virtual; respondemos en un máximo de 24 horas

Cómo funciona nuestra operación. Vendemos equipos de ejercicio para el hogar: caminadoras o trotadoras eléctricas, elíptica 10 en 1 y bicicleta de spinning. Los equipos salen de la bodega de un proveedor aliado. Nosotros generamos la guía de envío con la plataforma Effi, y una transportadora (por ejemplo, Servientrega, Inter Rapidísimo o Coordinadora) lleva el pedido hasta tu dirección.

Frente a ti respondemos nosotros. Trabajamos con un proveedor aliado y con transportadoras, pero todas tus solicitudes (retracto, garantía, reclamos, devoluciones de dinero) las tramitas con Qué Buena Tienda. No tienes que reclamarle por tu cuenta al proveedor, al fabricante ni a la transportadora: de eso nos encargamos nosotros (sección 6.3).

2. Resumen rápido

Situación	¿Hasta cuándo puedes pedirlo?	¿Quién paga el transporte?	¿Qué recibes y en cuánto tiempo?
Retracto: te arrepentiste (no tienes que dar razones)	5 días hábiles siguientes a la entrega	Tú pagas el envío de devolución	Todo lo que pagaste, sin descuentos, en máximo 15 días calendario (sección 4)
Pedido dañado, incompleto o equivocado	Avísanos lo antes posible. Te protege la garantía legal durante todo su término	Nosotros	Piezas faltantes, reparación, cambio o devolución del dinero. Respuesta escrita en máximo 15 días hábiles (sección 5)
Garantía legal: falla de calidad o de funcionamiento	Caminadoras y bicicleta de spinning: 2 años. Elíptica: 1 año	Nosotros (recogida y reenvío)	Decisión en 15 días hábiles, reparación en 30 días hábiles, cambio en 10 días hábiles y dinero en 15 días hábiles (sección 6)
Reversión del pago: fraude, operación no solicitada, producto no recibido, distinto o defectuoso	5 días hábiles desde que conoces el fraude o la operación no solicitada, o desde la fecha en que debías recibir el producto o lo recibiste (sección 7.3)	Nosotros (recogida)	Las entidades que participan en el pago tienen 15 días hábiles para reversarlo
Pedido que no llega a tiempo o producto agotado	Desde que se vence el plazo de entrega o te avisamos que no hay producto	No aplica	Todo lo que pagaste, en máximo 15 días calendario (sección 8)
Cambio voluntario (beneficio adicional)	5 días hábiles	Tú (sección 13)	Otro producto de nuestro catálogo

3. Cómo contamos los plazos

Días hábiles: de lunes a viernes, sin contar los festivos nacionales de Colombia.
Días calendario: todos los días, incluidos sábados, domingos y festivos.
Cuando esta política no dice “calendario”, el plazo es en días hábiles.
Nuestro horario de atención (atención virtual; respondemos en un máximo de 24 horas) no recorta ningún plazo. Si nos escribes de noche, un fin de semana o un festivo, cuentan la fecha y la hora en que nos llegó tu mensaje, no el momento en que lo leemos.

4. Derecho de retracto

4.1 ¿Qué es y cuánto tiempo tienes?

Compraste por internet, así que el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 te da derecho a retractarte, es decir, a deshacer la compra. Tienes cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que recibiste el producto.

No tienes que explicar por qué te retractas.
No necesitas que “aprobemos” tu decisión, porque es tu derecho.
El retracto también aplica a productos comprados con descuento, en promoción o con cupón.

Ejemplo: si recibes tu equipo un lunes y no hay festivos en los días siguientes, puedes retractarte hasta el lunes de la semana siguiente. Si ese lunes es festivo, algo frecuente en Colombia, el plazo va hasta el martes.

Si el equipo llegó dañado, incompleto o equivocado, o presenta una falla, no necesitas usar el retracto. Te cubre la garantía legal (secciones 5 y 6), y con ella no pagas transporte.

4.2 Cómo ejercerlo

Avísanos dentro de los 5 días hábiles por cualquiera de estos canales: – Correo: contactoquebuenatienda@gmail.com, con el asunto “Retracto – Pedido N.° ____”. – WhatsApp: +57 318 649 9285. – Formulario: https://quebuenatienda.com.co/pqrs/.

Incluye los datos de la sección 10. 2. Te enviamos un número de radicado con la fecha y la hora en que nos llegó tu aviso. Esa constancia prueba que te retractaste a tiempo. 3. Te indicamos por escrito la dirección de devolución y cómo enviar el producto (sección 4.4). 4. Empacas el producto y lo entregas a la transportadora. Si contrataste tú el envío, nos mandas el número de guía de la devolución. 5. Te devolvemos tu dinero (sección 4.5).

Dentro de los 5 días hábiles solo tienes que avisarnos tu decisión. Aun así, te pedimos despachar el producto lo antes posible, porque el plazo para devolverte el dinero empieza a contar cuando lo devuelves.

4.3 En qué estado debe estar el producto

La ley pide devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibiste. En la práctica, debe volver así:

Sin uso y sin daños. Puedes revisarlo para comprobar que es lo que pediste, pero debe regresar sin señales de uso, golpes, rayones ni daños que no tuviera cuando te lo entregamos. Si lo armaste para revisarlo, desármalo con cuidado antes de empacarlo.
Completo. Con todas sus piezas, tornillería, herramientas y accesorios (por ejemplo, llave o clip de seguridad, control y cables), además del manual.
Bien embalado para el transporte. De preferencia en su caja original, aunque no exigimos que la caja esté sellada ni intacta. Si ya no la tienes, usa un empaque que lo proteja (cartón firme, esquineros, plástico de burbujas).

Cuando recibamos el producto, revisaremos su estado. Si encontramos daños o faltantes que no tenía al momento de la entrega, te lo informaremos por escrito, con fotos y una explicación, dentro del plazo que tenemos para devolverte el dinero. Así podrás darnos tu versión y buscaremos juntos una solución. Nunca descontaremos de tu reembolso, por nuestra cuenta, valores por daños o faltantes. Si no llegamos a un acuerdo, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (sección 12).

4.4 ¿Quién paga el transporte de la devolución?

En el retracto, la ley establece que tú asumes el transporte y los demás costos de la devolución. También dice que el producto se devuelve por los mismos medios en que lo recibiste, es decir, por transportadora. Los productos se devuelven a Bogotá D.C., y te confirmamos por escrito la dirección exacta. Tienes dos opciones:

Contratar tú el envío con la transportadora que prefieras y enviarnos el número de guía.
Pedirnos que generemos la guía de devolución. La hacemos con Effi. Te informamos el valor antes de generarla y solo la generamos si lo aceptas. Ese valor lo pagas por aparte, de la forma que te indiquemos; no lo descontamos de tu reembolso.

Estos equipos pesan entre 30 y 60 kg aproximadamente. Por eso te recomendamos cotizar el flete con anticipación y declarar en la guía el valor real del producto. Así, si se pierde o se daña en el camino, se puede reclamar a la transportadora.

Lo que no pagas: el envío original fue gratis y no lo descontamos de tu reembolso.

4.5 Cuándo y cómo te devolvemos el dinero

Te devolvemos todas las sumas que pagaste por los productos de los que te retractas, sin descuentos ni retenciones de ningún tipo. Tampoco descontamos el envío gratis que asumimos. El plazo máximo es de quince (15) días calendario, contados desde que se cumplan estas tres condiciones:

Nos avisaste que te retractabas.
Nos diste los datos correctos y completos que te pedimos para hacer el reembolso.
Devolviste el producto, es decir, lo entregaste a la transportadora con destino a la dirección que te indicamos.

El dinero se devuelve por el medio que prefieras (sección 9). Este plazo también obliga a Mercado Pago y a tu banco, porque la ley exige que todas las entidades que participan en el pago lo respeten.

4.6 ¿Hay productos sin derecho de retracto?

No. La ley prevé algunas excepciones, pero nuestros equipos (caminadoras o trotadoras eléctricas, elíptica 10 en 1 y bicicleta de spinning) no están en ninguna de ellas. Puedes retractarte de su compra.

5. Si tu pedido llegó dañado, incompleto o equivocado

Si te entregamos un producto dañado, con piezas faltantes o distinto al que pediste, la responsabilidad es nuestra. En estos casos no pagas ningún transporte ni tienes que entenderte con la transportadora o el proveedor. Nosotros gestionamos todo.

5.1 Recomendaciones al recibir tu pedido

Si puedes, revisa el estado exterior de la caja delante del transportador. Si ves golpes, humedad o la caja abierta, anótalo en la guía o en el comprobante de entrega y toma fotos.
Si es posible, graba un video mientras abres la caja.
En los primeros días, revisa que estén todas las piezas. Puedes compararlas con la lista del manual.

Estas recomendaciones nos ayudan a reclamarle a la transportadora, pero no son un requisito. Si no las seguiste, o si el daño aparece después, igual puedes reclamar.

5.2 Avísanos

Escríbenos lo antes posible por cualquiera de nuestros canales (sección 11) y envía los datos de la sección 10. Este reclamo no tiene un plazo especial más corto: te protege la garantía legal durante todo su término. Además:

Si pagaste en línea, también puedes pedir la reversión del pago dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que recibiste el producto (sección 7).
Si prefieres, también puedes usar el retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega (sección 4). En ese caso, el transporte de la devolución corre por tu cuenta.

5.3 Qué hacemos

Te damos un número de radicado y te respondemos por escrito con la solución en un plazo máximo de 15 días hábiles, aunque procuramos hacerlo antes. Según el caso:

Piezas o accesorios faltantes: te los enviamos sin costo.
Producto dañado: reparamos el daño o reemplazamos sin costo la pieza afectada. Si el daño no admite reparación, te cambiamos el equipo por uno igual o te devolvemos el dinero, según prefieras.
Producto equivocado: recogemos sin costo el producto que te llegó, en la dirección donde lo recibiste, y te enviamos el que compraste. Si el producto correcto no está disponible o prefieres cancelar la compra, te devolvemos todo lo que pagaste en máximo 15 días calendario, contados desde que nos lo pides, por el medio que prefieras (sección 9).

Si no estamos de acuerdo sobre lo que ocurrió, te lo explicaremos por escrito con las pruebas en que nos basamos. También puedes acudir a la SIC (sección 12).

5.4 ¿Quién paga?

Nosotros pagamos la recogida del producto, el envío del producto correcto o de las piezas y cualquier otro transporte. Si hay que devolverte dinero, lo hacemos por el medio que prefieras (sección 9).

6. Garantía legal

6.1 Qué cubre

La garantía legal nos obliga a responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de tu equipo. Aplica a todos nuestros productos, incluidos los comprados con descuento, en promoción o con cupón.

6.2 Término de la garantía

Producto	Término de garantía
Caminadoras o trotadoras eléctricas	2 años
Bicicleta de spinning	2 años
Elíptica 10 en 1	1 año

El término cuenta desde el día en que recibes el producto.
Si la ficha del producto o nuestra publicidad anuncian un término mayor, se aplica el mayor.
Si la ficha de la elíptica no indica un término de garantía, su garantía es de 1 año, como establece la ley para productos nuevos.
El tiempo en que no puedas usar el equipo porque está en trámite de garantía no cuenta dentro del término, porque mientras tanto el término se suspende.
Si te cambiamos el equipo completo, la garantía vuelve a empezar desde la entrega del equipo nuevo. Las piezas que se reemplacen en una reparación tienen su propia garantía.

6.3 Quién responde y quién presta el servicio posventa

Ante ti responden de forma solidaria Qué Buena Tienda, como vendedora, y el fabricante o importador del equipo (identificado en el manual y el empaque de cada equipo). Esto significa que puedes reclamarnos directamente a nosotros, sin que te remitamos a nadie más. Si lo prefieres, la ley también te permite reclamarle directamente al fabricante o importador, pero no estás obligado a hacerlo.
Servicio posventa: lo prestamos nosotros, a través de los canales de la sección 11. Las revisiones técnicas y reparaciones las hace nuestro proveedor aliado o el servicio técnico que este designe (nuestro proveedor aliado), pero todo el trámite lo haces con nosotros.
Para hacer efectiva la garantía solo tienes que mostrarnos la falla, por ejemplo con fotos o un video. No tienes que demostrar qué la causó.

6.4 La garantía no te cuesta nada

La reparación es totalmente gratuita. No pagas diagnóstico, mano de obra ni repuestos.
El transporte corre por nuestra cuenta. Si hay que trasladar el equipo, coordinamos y pagamos la recogida en la dirección donde te lo entregamos o en otro lugar que acordemos contigo. También pagamos su regreso a esa misma dirección, ya reparado o cambiado, y el envío de los repuestos.
Si ya no tienes la caja original, no pierdes la garantía. Avísanos y coordinamos cómo prepararlo para el transporte.
Cada equipo debe venir con su manual de instrucciones en español. Si no lo recibiste, avísanos y te lo hacemos llegar.

6.5 Cómo solicitar la garantía

Escríbenos dentro del término de garantía por correo (asunto “Garantía – Pedido N.° ____”), por WhatsApp o por el formulario. Cuéntanos cuál es la falla y la fecha de compra (o tu número de pedido). Con eso tu solicitud queda presentada. Los demás datos de la sección 10 nos ayudan a atenderte más rápido. Si falta alguno te lo pedimos, pero eso no detiene los plazos de la sección 6.6.
Te damos un número de radicado con la fecha y la hora en que nos llegó tu solicitud.
Revisamos la falla. Según el caso, la revisión puede hacerse a distancia (con tus fotos y videos), en tu domicilio o en el taller del servicio técnico. Si el equipo debe trasladarse, coordinamos contigo la recogida, sin costo.
Cuando recibimos el equipo, te damos una constancia de recibo (sección 6.8).
Te informamos por escrito la decisión y la solución, dentro de los plazos de la sección 6.6.

Por tu seguridad: si notas una falla que pueda causar un accidente, deja de usar el equipo, desconéctalo y avísanos de inmediato. Por ejemplo: la banda se acelera sola, el equipo no se detiene al retirar la llave de seguridad o hay olor a quemado. Si confirmamos que un producto tiene un defecto que puede afectar la seguridad de las personas, tomaremos las medidas necesarias y lo informaremos a la autoridad competente, como exige la ley.

6.6 Plazos de respuesta y de solución

Paso	Plazo máximo
Responder tu solicitud por escrito, con la decisión sustentada y sus pruebas	15 días hábiles, contados desde el día siguiente a que nos informes la falla y la fecha de compra o tu número de pedido
Reparar el equipo	30 días hábiles, contados desde el día siguiente a que lo recibamos para repararlo (hasta 60 días hábiles si mientras tanto te prestamos un equipo similar)
Cambiar el equipo por otro	10 días hábiles desde que pones el equipo a nuestra disposición
Devolverte el dinero	15 días hábiles desde que pones el equipo a nuestra disposición

“Poner el equipo a disposición” significa tenerlo listo para la recogida en la dirección donde lo recibiste o en el lugar que acordemos contigo. Cuando te informemos la decisión, tendrás 15 días hábiles para ponerlo a nuestra disposición.

6.7 Si la falla no tiene arreglo o se repite

Si el equipo no admite reparación, te lo cambiamos o te devolvemos el dinero.
Si después de la reparación la falla se repite, tú eliges entre:
una nueva reparación;
la devolución total o parcial del precio; o
el cambio por un equipo de la misma clase, con características iguales o mejores.
Mientras la garantía esté vigente, no hay un límite de veces para pedirla.

6.8 Constancias

Al recibir tu equipo para la garantía, te damos una constancia con la fecha y los motivos de tu reclamo. Si al recibirlo no dejamos ninguna observación sobre su estado, se entiende que lo recibimos en buen estado, salvo la falla que reclamas.
Al devolverlo reparado, te entregamos una constancia con la descripción de la reparación, las piezas reparadas o reemplazadas, la fecha en que lo recibimos y la fecha en que te lo devolvemos.

6.9 Qué no cubre la garantía

La ley solo nos permite negar la garantía si demostramos que la falla se debe a alguna de estas causas:

Uso indebido del equipo, por ejemplo:
superar el peso máximo de usuario indicado en el manual o en la ficha del producto;
conectarlo a un voltaje distinto al indicado;
golpes, caídas, derrames de líquidos u otros daños físicos ocurridos después de la entrega;
reparaciones o modificaciones hechas por personas que no autorizamos, cuando estas causaron el daño.
No seguir las instrucciones del manual de instalación, uso o mantenimiento. Por ejemplo, no hacer el mantenimiento de la banda que indica el manual, o darle un uso distinto al doméstico si el manual lo restringe. Solo podemos alegar esta causa si te entregamos el manual en español.
Fuerza mayor o caso fortuito, como una inundación o un incendio.
El hecho de un tercero, como un daño causado por otra persona después de la entrega.

Ten en cuenta además:

Haber comprado el equipo con descuento o en promoción no es motivo para negar la garantía.
Si creemos que aplica alguna de estas causas, te lo explicaremos por escrito dentro de los 15 días hábiles, con las pruebas (por ejemplo, el informe técnico). Si no estás de acuerdo, puedes acudir a la SIC (sección 12).
Si la falla no está cubierta, podemos cotizarte la reparación. Solo la hacemos si aceptas el valor.

6.10 Después de vencida la garantía

Las instrucciones de instalación, uso y mantenimiento son siempre gratuitas. Aun después de vencida la garantía, nosotros y el fabricante o importador debemos asegurar que haya repuestos y mano de obra disponibles. Esa obligación dura el tiempo que fije la autoridad o, si no fija ninguno, el que anuncie el fabricante. Fuera de la garantía, los repuestos y la asistencia técnica pueden tener costo. Siempre te informamos el valor antes y solo cobramos si lo aceptas.

7. Reversión del pago

7.1 ¿Cuándo puedes pedirla?

Según el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, puedes pedir que se reverse tu pago en estos casos:

Fuiste víctima de fraude.
Es una operación que no solicitaste.
No recibiste el producto.
El producto que recibiste no corresponde a lo que pediste o no cumple las características que informamos.
El producto es defectuoso.

La reversión puede ser total o parcial, por ejemplo si el problema afecta solo a uno de los productos de tu pedido.

7.2 ¿A qué pagos aplica?

Aplica a las compras hechas en nuestro sitio y pagadas en línea a través de Mercado Pago, con tarjeta de crédito, tarjeta débito, PSE u otro instrumento de pago electrónico. La condición es que la entidad que emitió tu tarjeta o cuenta esté domiciliada en Colombia. Aunque el pago lo procese Mercado Pago, respondemos ante ti por la seguridad de las transacciones hechas en nuestro sitio.

7.3 Plazo y pasos

Tienes cinco (5) días hábiles, que empiezan a contar:

desde el día en que te enteraste del fraude o de la operación no solicitada;
si el producto no llegó, desde el día en que debías recibirlo; o
si llegó defectuoso o no corresponde a lo que pediste, desde el día en que lo recibiste.

Dentro de ese plazo debes:

Presentarnos tu queja por escrito, de forma verbal o por cualquiera de nuestros canales (correo, WhatsApp o formulario). No tiene que ser por correo. Indícanos las razones, la causal, el valor que pides reversar y la tarjeta o cuenta afectada (basta con el banco y los últimos 4 dígitos).
Decirnos que el producto queda a nuestra disposición para recogerlo, si lo recibiste.
Notificar a la entidad emisora de tu tarjeta o cuenta (tu banco). Esta notificación la hace el titular de la tarjeta o cuenta con la que se pagó.

Te daremos una constancia de tu queja con la fecha y la causal: tu número de radicado.

7.4 Recogida del producto

Recogemos el producto en el mismo lugar y en las mismas condiciones en que lo recibiste, y con eso se entiende cumplida tu obligación de devolverlo. Como se trata de equipos pesados, la recogida la coordinamos y la pagamos nosotros. Si el producto llegó defectuoso o es distinto al que pediste, lo recogemos tal como está. Si nunca lo recibiste, no hay nada que recoger.

7.5 Plazo para la reversión

Las entidades que participan en el pago (Mercado Pago y tu banco, entre otras) tienen quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión.

7.6 Si hay desacuerdo

Si consideramos que la reversión no procede, podemos plantearlo ante la autoridad competente. Si una autoridad judicial o administrativa decide a nuestro favor, la entidad emisora volverá a cargar el valor de la transacción a tu tarjeta o cuenta, y según la ley tú asumirás los costos asociados. Además, la ley prevé sanciones de la SIC cuando se demuestra que la reversión se pidió de mala fe. Por eso te pedimos usar este mecanismo solo cuando ocurra alguna de las causales de la sección 7.1.

8. Si tu pedido no llega a tiempo o el producto se agota

El tiempo de entrega es el que te informamos antes de pagar: 1 a 3 días hábiles para Bogotá y ciudades principales, y hasta 8 días hábiles para el resto del país. Ese plazo es un compromiso, no una simple referencia. Si en algún caso no se indicó un plazo, la entrega debe hacerse en máximo 30 días calendario, contados desde el día siguiente a tu pedido.
Te enviamos el número de guía para que puedas seguir tu pedido.
Si un producto se agota después de tu compra, te avisamos de inmediato y tú eliges entre aceptar una nueva fecha de entrega o cancelar la compra.
Si se vence el plazo de entrega sin que recibas tu pedido, o si no hay producto disponible, puedes cancelar la compra. En ese caso te devolvemos todo lo que pagaste, sin retenciones ni descuentos, en máximo quince (15) días calendario contados desde que nos informas que cancelas, por el medio que prefieras (sección 9).
Si pagaste en línea y no recibiste el producto, también puedes pedir la reversión del pago (sección 7).

9. Cómo te devolvemos el dinero

Cualquier devolución de dinero se hace por el medio que tú prefieras. Te ofrecemos estas opciones, y también podemos acordar contigo otro medio:

Devolución a través de Mercado Pago al medio de pago que usaste (tarjeta de crédito, tarjeta débito o PSE), en la forma que permita la plataforma.
Transferencia bancaria a la cuenta que nos indiques. Para hacerla necesitamos el banco, el tipo y el número de cuenta, y el nombre y la cédula del titular.

Además:

No te obligamos a recibir bonos, cupones ni saldo a favor en lugar de tu dinero.
No hacemos descuentos que esta política no prevea o que no hayas autorizado expresamente. En el retracto no hacemos ningún descuento (sección 4.5).

Plazos máximos según el caso:

Caso	Plazo máximo
Retracto	15 días calendario (sección 4.5)
Pedido no entregado a tiempo o producto agotado	15 días calendario desde que nos informas que cancelas (sección 8)
Producto equivocado, cuando el correcto no está disponible o cancelas la compra	15 días calendario desde que nos lo pides (sección 5.3)
Producto dañado o garantía, cuando la solución es devolver el dinero	15 días hábiles desde que pones el producto a nuestra disposición
Reversión del pago	15 días hábiles (la hacen las entidades que participan en el pago)
Diferencia a tu favor en un cambio voluntario	15 días calendario desde que recibimos el producto que devolviste (sección 13)

10. Datos que debes enviarnos en cada solicitud

Para atenderte rápido, envíanos los datos que siguen. Si falta alguno, te lo pediremos; no rechazaremos tu solicitud por eso.

Datos básicos (para cualquier solicitud)

Nombre completo y número de cédula.
Número de pedido, que aparece en el correo de confirmación de tu compra. Si no lo tienes, envíanos tu cédula y el correo con el que compraste.
Fecha de compra o de entrega.
Producto: nombre o modelo, como aparece en el pedido.
Celular o WhatsApp y correo electrónico de contacto.
Ciudad y dirección donde está el producto.
Tipo de solicitud (retracto, producto dañado o equivocado, garantía, reversión del pago, cambio voluntario o PQRS) y una descripción breve.

Datos adicionales según el tipo de solicitud

Retracto
Que te retractas de la compra. No necesitas explicar por qué.
Cómo prefieres recibir tu dinero (sección 9). Si eliges transferencia, los datos de la cuenta.
Si quieres que generemos la guía de devolución. Antes te informamos su valor.
Si contrataste tú el envío, el número de guía de la devolución.
Producto dañado, incompleto o equivocado
Fotos de la caja por fuera y de la etiqueta o guía de envío.
Fotos o video del producto y de las partes dañadas, o la lista de piezas faltantes.
Si el producto es equivocado, una foto de la referencia o etiqueta del producto que recibiste.
Si dejaste una anotación en la guía al recibir, una foto de esa anotación.
La solución que prefieres.
Garantía
Descripción de la falla y desde cuándo ocurre.
Fotos o video que muestren la falla (por ejemplo, el equipo encendido).
Foto del serial o de la etiqueta del equipo, si la tiene.
Días y franjas horarias en que puedes atender la recogida o la visita técnica.
Reversión del pago
La causal (sección 7.1) y el valor que pides reversar, total o parcial.
El medio de pago (tarjeta de crédito, tarjeta débito o PSE), la entidad emisora (tu banco) y los últimos 4 dígitos de la tarjeta o de la cuenta afectada.
Si recibiste el producto, la confirmación de que queda a nuestra disposición para recogerlo en el mismo lugar.
La confirmación de que notificaste, o notificarás, a la entidad emisora.
Cambio voluntario
El producto que quieres recibir a cambio.
Petición, queja o reclamo general (PQRS)
Qué ocurrió, qué nos solicitas y, si los tienes, documentos o fotos de soporte.

Seguridad: nunca te pediremos el número completo de tu tarjeta, el código de seguridad (CVV), tus claves ni códigos de verificación. Si alguien te los pide en nombre de Qué Buena Tienda, no los entregues y avísanos.

11. Canales de atención, número de radicado y tiempos de respuesta

Puedes hacer cualquier solicitud en línea, por los mismos medios con los que compraste:

Correo: contactoquebuenatienda@gmail.com. En el asunto escribe el tipo de solicitud y tu número de pedido, por ejemplo “Garantía – Pedido N.° 1234”.
WhatsApp: +57 318 649 9285.
Formulario de solicitudes y PQRS en nuestro sitio: https://quebuenatienda.com.co/pqrs/.
Correspondencia física: Carrera 19A # 16-26, Bogotá D.C..
Horario de atención: atención virtual; respondemos en un máximo de 24 horas. El horario no recorta los plazos (sección 3).

Número de radicado y seguimiento. Cada petición, queja, reclamo o solicitud (PQRS) recibe un número de radicado con la fecha y la hora en que nos llegó. Con ese número puedes consultar el estado de tu solicitud cuando quieras, por cualquiera de nuestros canales.

Tiempo de respuesta. Respondemos tu reclamo por escrito, con las pruebas en que nos basamos, dentro de los 15 días hábiles siguientes a recibirlo. Los plazos propios del retracto, la garantía, la reversión y la devolución de dinero se explican en cada sección.

Cómo tramitamos tu reclamo:

Un reclamo enviado por correo, WhatsApp o el formulario cuenta como reclamo escrito.
Si presentas un reclamo de forma verbal, te damos constancia escrita.
Si alguna vez lo atendemos por llamada telefónica, la llamada queda grabada como prueba de tu reclamo, y te lo avisamos al inicio de la llamada.
Nunca nos negaremos a recibir un reclamo.

12. Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta

Puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la autoridad de protección al consumidor en Colombia: https://www.sic.gov.co. Allí puedes presentar una queja o denuncia, o una demanda de protección al consumidor. La demanda también puede presentarse ante un juez.

Si se trata de la garantía, primero debes habernos reclamado directamente mientras estaba vigente. Después puedes presentar la demanda hasta un año después de que la garantía venza. Si el desacuerdo es solo sobre el contrato de compra, el plazo para demandar es de un año desde que el contrato terminó.

13. Cambio voluntario por otro producto (beneficio adicional)

[SECCIÓN OPCIONAL: SI NO OFRECERÁS CAMBIO VOLUNTARIO, ELIMINA ESTA SECCIÓN, SU FILA EN EL RESUMEN (SECCIÓN 2) Y SUS MENCIONES EN LAS SECCIONES 9 Y 10, Y RENUMERA LA SECCIÓN 14. SI LO OFRECES, CONFIRMA QUE ESTAS CONDICIONES SON LAS QUE VAS A APLICAR]

Este beneficio va más allá de lo que exige la ley. Si tu equipo no tiene ningún defecto pero prefieres otro producto de nuestro catálogo (por ejemplo, otro modelo de caminadora), puedes pedirnos un cambio dentro de 5 días hábiles, contados desde la entrega.

Condiciones:

El producto debe estar en las mismas condiciones que exigimos para el retracto (sección 4.3).
El producto nuevo depende de la disponibilidad. Te la confirmamos antes de que nos envíes el tuyo.
El transporte para devolvernos tu producto corre por tu cuenta. Envío del producto nuevo: a cargo del cliente. Antes de que aceptes el cambio, te informamos el valor exacto de cualquier costo.
Si el producto nuevo cuesta más, pagas la diferencia. Si cuesta menos, te devolvemos la diferencia por el medio que prefieras (sección 9) dentro de los 15 días calendario siguientes a que recibamos el producto que devolviste.
Solo se permite un cambio voluntario por pedido.

Importante: este beneficio es adicional y voluntario. No reemplaza ni limita tu derecho de retracto, la garantía legal ni la reversión del pago. Si tu equipo tiene una falla o llegó dañado o equivocado, no se trata de un cambio voluntario: aplican las secciones 5 y 6 y no pagas nada.

14. Vigencia, cambios a esta política y datos personales

Esta política rige desde el 6 de octubre de 2026 y aplica a las compras hechas desde esa fecha.
Si la modificamos, publicaremos la nueva versión en el sitio con su fecha de actualización. A tu compra se le aplica la versión vigente cuando compraste, salvo que la nueva sea más favorable para ti.
Puedes descargar o imprimir esta política. Si nos pides una copia de las condiciones de tu compra, te la enviamos dentro de los 3 días hábiles siguientes a tu solicitud.
Tus datos personales. La responsable de tratar los datos que nos envías en cualquier solicitud, incluidas fotos y videos, es Yasmin Andrea Moreno Romero (sección 1). Los usamos solo para atender tu solicitud y para cumplir nuestras obligaciones legales. Los compartimos únicamente en lo necesario con nuestro proveedor aliado y su servicio técnico, con Effi y la transportadora (para recogidas y envíos) y con Mercado Pago (para reembolsos o reversiones). Puedes conocer, actualizar y rectificar tus datos escribiendo a contactoquebuenatienda@gmail.com. Por ese mismo correo también puedes pedir que los eliminemos o revocar tu autorización, salvo que la ley o el contrato nos obliguen a conservarlos. Consulta nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales completa en https://quebuenatienda.com.co/politica-de-tratamiento-de-datos/.

¿Tienes dudas? Escríbenos a contactoquebuenatienda@gmail.com o al WhatsApp +57 318 649 9285.

Última actualización: 6 de octubre de 2026